Reklamační řád
Reklamačním řádem ČSOB Stavební spořitelny, a.s., je upraven způsob komunikace ČSOB Stavební spořitelny, a.s., a klienta v případě jeho nespokojenosti s poskytovanými službami nebo činností smluvních partnerů ČSOB Stavební spořitelny, a.s. Účelem reklamačního řádu je stanovit obsahové náležitosti reklamace a stížnosti, postupy související s jejich podáním a podmínky řešení.
I. Způsob podání reklamace, stížnosti
- písemně na adresu ČSOB Stavební spořitelny, a.s.
ČSOB Stavební spořitelna, a.s.
P.O.BOX 30 Depo Hradec Králové 70,
502 30
nebo na e-mailovou adresu: info@csobstavebni.cz
- telefonicky prostřednictvím Centra klientské péče na telefonním čísle: 225 225 225 (informace o spoření a úvěrech) nebo 225 228 228 (informace o dalších produktech). Pokud to charakter stížnosti vyžaduje, má ČSOB Stavební spořitelna, a.s., právo vyžádat si písemný podklad.
- prostřednictvím webového kontaktního formuláře na www.csobstavebni.cz
Pro rychlé vyřízení reklamace či stížnosti je třeba uvést:
- identifikační údaje účastníka smluvního vztahu (jméno a příjmení, datum narození, adresa bydliště, v případě právnické osoby sídlo právnické osoby, IČO),
- číslo smlouvy (stavebního spoření, úvěrového případu, rizikového životního pojištění, atd.),
- popis reklamace či stížnosti a požadavek na řešení,
- při písemném podání podpis žadatele (v případě právnické osoby podpis osoby oprávněné k jednání).
Doporučujeme přiložit doklady prokazující oprávněnost reklamace či stížnosti (např. výpis z účtu, kopie platebního příkazu apod).
Klient, který podává reklamaci či stížnost, může být vyzván k doplnění podkladů, aby bylo možné věc řádně prošetřit. V případě, že nebudou ze strany klienta ve stanovené lhůtě podklady doplněny, vyřídí ČSOB Stavební spořitelna podání pouze podle dodaných údajů.
II. Lhůta pro vyřízení reklamace, stížnosti
- Reklamace či stížnost bude prověřena, posouzena a vyřízena neprodleně. V případě, že reklamaci nebo stížnost nelze vyřešit ihned, bude písemně potvrzeno její přijetí.
- Termín vyřízení stížnosti či reklamace je nejpozději do 30 kalendářních dnů od data doručení do ČSOB Stavební spořitelny, a.s.
- Týká-li se reklamace či stížnost poskytnutí platební služby ze strany ČSOB Stavební spořitelny, a.s., odpoví ČSOB Stavební spořitelna, a.s., nejpozději do 15 pracovních dní od obdržení takové reklamace či stížnosti. Brání-li nezávisle na vůli ČSOB Stavební spořitelny, a.s., ve vyřízení a zodpovězení určitá objektivní překážka, vyrozumí o tom ČSOB Stavební spořitelna, a.s., v době podle předchozí věty klienta. V takovém případě pak ČSOB Stavební spořitelny, a.s., odpoví nejpozději do 35 pracovních dní od doručení jeho stížnosti či reklamace.
III. Vyřízení stížnosti, reklamace
- Stížnosti a reklamace jsou vyřizovány věcně příslušnými útvary.
- Klient je o výsledku reklamace nebo stížnosti vyrozuměn písemně. To neplatí pro reklamace a stížnosti, které byly vyřízeny ihned při jejich uplatnění. Na žádost klienta poskytne ČSOB Stavební spořitelna, a.s., odpověď vždy v listinné podobě.
- Reklamace nebo stížnosti, které se týkají výhradně jiné právnické nebo fyzické osoby, jsou vráceny klientovi.
- Reklamace nebo stížnost, které šetří nezávislý orgán (soud, ČNB, Policie ČR apod.) není řešena duplicitně. Klient je o odložení takové reklamace nebo stížnosti informován.
IV. Možnost odvolání
V případě, že klient není s vyřízením reklamace nebo stížnosti spokojen může podat v téže věci další reklamaci či stížnost. Klient má právo uplatnit odvolání u Ombudsmana skupiny ČSOB (Československá obchodní banka, a.s., Ombudsman skupiny ČSOB, Radlická 333/150, 150 57 Praha 5, ombudsman@csob.cz).
V případě sporů v působnosti zákona č. 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi, v platném znění, se klient může obrátit na finančního arbitra jako orgán mimosoudního řešení sporů, a to na adrese Kancelář finančního arbitra, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1 nebo prostřednictvím internetových stránek www.finarbitr.cz. Právo reklamující osoby obrátit se na soud tím není dotčeno.
Pokud byla smlouva uzavřena online, můžete využít internetovou platformu pro řešení sporů online založenou Evropskou komisí (dostupné na webové stránce: https://ec.europa.eu/consumers/odr/).
Orgánem dohledu nad činností ČSOB Stavební spořitelny, a.s., je Česká národní banka, adresa: Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, internetové stránky www.cnb.cz. Pokud klient nesouhlasí s tím, jak mu ČSOB Stavební spořitelna, a.s., poskytla platební službu, je oprávněn podat podnět či stížnost České národní bance, jíž jsou mimo jiné svěřeny pravomoci v oblasti ochrany spotřebitele.
V. Reklamace či stížnosti u zprostředkovávaných produktů
U produktů, jejichž nabídku ČSOB Stavební spořitelna, a.s., zprostředkovává, avšak poskytovatelem služby je jiný subjekt, je třeba, aby se klient písemně obrátil na níže uvedené kontaktní adresy:
Hypotéka
Hypoteční banka, a.s.
Radlická 333/150
150 57 Praha 5
ČSOB Penzijní společnost, a.s.
Radlická 333/150
150 57 Praha 5
Investiční životní pojištění
ČSOB Pojišťovna, a.s., člen holdingu ČSOB
Zelené předměstí
Masarykovo nám. 1458
532 18 Pardubice
Pojištění majetku a odpovědnosti
ČSOB Pojišťovna, a.s., člen holdingu ČSOB
Zelené předměstí
Masarykovo nám. 1458
532 18 Pardubice
Produkty Československé obchodní banky, a.s., a Poštovní spořitelny
(Obchodní značky Československé obchodní banky, a.s.)
Československá obchodní banka, a.s.
Radlická 333/150
150 57 Praha 5
VI. Závěrečná ustanovení
Tento Reklamační řád vstupuje v platnost a nabývá účinnosti dne 3. 11. 2023. Reklamační řád je veřejně přístupným dokumentem ČSOB Stavební spořitelny, a.s., je zveřejněn na internetových stránkách www.csobstavebni.cz.